De woningcorporatie wil dialoog met de klant

Door jarenlange gestage groei en fusies, is het klantbeeld minder scherp geworden. Dè klant bestaat al lang niet meer, voor een grote woningcorporatie in het midden van het land. Steeds meer speelt de behoefte aan beter toegesneden klantprocessen en -systemen. Een nieuw IT-systeem biedt een uitgelezen kans om de organisatie beter in te richten. Hierbij zijn het perspectief en de wens van de klant leidend. Doel: een beter klantinzicht en een hogere klanttevredenheid.

Outside-in

Het CX-programma van K2 Marketing realiseert, in co-creatie met de opdrachtgever, deze outside-in benadering. We bepalen de belangrijkste klantgroepen en bijbehorende customer journeys. Dit doen we door:

  • datamining en -analyse
  • klantinterviews
  • medewerkerinterviews
  • diverse workshops

De vastgestelde externe customer journeys worden hierna gekoppeld aan de interne customer journeys. Zo worden wensen, verwachtingen, producten en communicatie optimaal afgestemd op klantgroepen.

Inzicht

Deze nieuwe kennis geeft niet alleen input voor de structuur van het IT-systeem, maar ook voor verdere organisatieontwikkeling binnen de woningcorporatie. De klantcommunicatie wordt zelfs op korte termijn al drastisch aangepast en effectiever ingezet. En bovendien door de klant als 'beter en prettiger' beoordeeld.

Een klantgedreven organisatie

  • Dertig medewerkers hebben meegewerkt met interne interviews, klantinterviews, workshops en op andere manieren.
  • Deze medewerkers zijn ambassadeurs geworden van het klantgerichte denken en doen: zowel intern als op klantniveau.
  • Er zijn vier klantgroepen vastgesteld met uiteenlopend klantgedrag en verschillende behoeftes, wensen en verwachtingen.
  • Er zijn vijf customer journeys uitgewerkt met gerichte verbeterpunten en vertaald naar concrete actiepunten voor implementatie.
  • Korte termijn customer journey-verbeteringen zijn behaald in de communicatie door beter in te spelen op klantverwachtingen en introductie van customer journey evaluaties.
  • Alle klantprocessen en -specificaties voor het IT-systeem zijn klantgericht gemaakt.
  • De interne organisatie is aangepast en verbeterd; vooral de samenwerking tussen verschillende onderdelen die samen op een customer journey werken.

We komen graag met je in contact

Als je met ons wilt samenwerken, gaan we graag het gesprek met je aan. We vinden het belangrijk dat we goed bij elkaar passen, daarom nodigen we je graag uit om eens kennis te komen maken.