Klantcase

Belastingdienst
Home  /  Onze klanten  /  Klantcase – Belastingdienst

De vraag:
De Belastingdienst wil het aantal correcte en tijdig ingediende belastingaangiftes van particulieren verhogen. Het reactieve beleid na onjuiste/te late aangiftes moet plaats maken voor een proactief beleid om fouten vooraf te voorkomen.

De klim:
Om de uitdaging en de klim succesvol te voltooien, hebben we ons unieke KlantCentraalTM Programma ingezet. We zijn gestart met de vorming van een team, bestaande uit interne en externe specialisten. Zoals klantgroepmanagers, fiscalisten, data miners, IT’ers en communicatie-experts. Het doel? Klantgroepen ‘ontdekken’ via allerlei kanalen: online- en deskresearch, belastingtelefoon, klantcontactbalies, data mining. Dit traject resulteerde in vier pilotgroepen: Scheiders, Nabestaanden, Mijders en Jongeren. Per doelgroep werd het gewenste resultaat bepaald, bijvoorbeeld ‘aantal fouten omlaag’ of ‘vermindering kosten’.

Het was een zware beklimming, met de nodige hiccups. We wilden soms te snel, wat het risico op zuurstofgebrek met zich meebracht. Met een pas op de plaats kon iedereen het tempo weer bijbenen. Ons KlantCentraal Programma heeft zich ruimschoots bewezen, we hebben de top succesvol beklommen!

Arnout Kelderman
Arnout Kelderman, Partner K2 Marketing

Het resultaat:
De volgende stap: een aanpak per doelgroep opstellen. Continu vinger aan de pols houden, bijschaven, verbeteren … net zolang tot we klaar waren voor de pilot, een spannend moment! Al snel werden onze gezamenlijke inspanningen beloond: de resultaten waren zeer hoopgevend. Hogere omzet, lagere kosten en forse stijging van de klanttevredenheid.

Met het transitieprogramma KlantCentraalTM is succesvol bewezen dat de business doelstellingen via klantgroepen behaald kunnen worden. De aanpak is maatwerk en verschilt per klantgroep. De Belastingdienst heeft de organisatie hierop aangepast.

Meer weten over deze case en over ons KlantCentraal programma? Arnout vertelt graag zelf alle ins en outs over deze opdracht. Neem via onderstaande button contact met hem op.
Meer info over deze case

Inspirerend om met K2 Marketing samen te werken. Zij werken vanuit een concrete visie, bieden betrouwbare ondersteuning en zeer bruikbaar advies.

Drs. Ulrike Rössel
Drs. Ulrike Rössel, Programmamanager Doelgroepgericht Toezicht, Belastingdienst