Klantreizen implementeren: kom in actie

By Robert-Jan van Nievelt 1 week agoNo Comments
Home  /  customer journey  /  Klantreizen implementeren: kom in actie

Klantreizen implementeren: kom in actie

Veel organisaties zijn bezig met het opzetten van klantreizen. Eerst klantgroepen bepalen (voor wie is de klantreis), vervolgens bepalen wat de klantgroepen wensen voor de klantreizen en dan de klantreis voor de klantgroep uitschrijven. Dan is er al aardig wat werk verzet door een groep enthousiaste mensen. Maar dan komt de volgende fase, de implementatie. En die lijkt nogal eens niet van de grond te komen.

Wat is er aan de hand?

1. Klantreizen is een veelomvattend begrip waardoor het lijkt of er heel veel moet gebeuren om de klantreizen te implementeren. De uitdaging is dan om ook klein te beginnen en beetje bij beetje de klantreizen te verbeteren. -> Klantreis verbeteringen prioriteren.
2. Het projectteam dat het klantreizen ontwerp heeft gedaan is ‘gereed’ na het ontwerp. Er wordt geen projectteam voor de implementatie geformeerd en ‘hoopt’ dat de lijn het oppakt. -> Klantreis verbeteringen organiseren.

1.Klantreis verbeteringen prioriteren

Nadat de klantreis inzichtelijk is gemaakt blijkt vaak dat de bestaande klantreis op veel punten verbeterd moet worden. Maar waar te beginnen? Het is vaak verstandig om eenvoudig te beginnen met de communicatie naar de klant. In de klantreis worden er verkeerde verwachtingen in de klantreis geschept of wordt er voor de klant onduidelijke gecommuniceerd. Bij de klantreis ‘Reparatie’ kunnen bijvoorbeeld de 10 meest verstuurde brieven kritisch worden bekeken (en getoetst bij de klant) of die wel begrijpelijk zijn, ook voor laaggeletterden.

Een gestructureerde aanpak voor het kiezen welke verbeteringen wel en wanneer dan geïmplementeerd moeten worden kan met behulp van een ‘confrontatie matrix’ gedaan worden. Alle verbeter ideeën worden ‘geplot’ in onderstaande matrix. De interne klantenreis worden ‘geconfronteerd’ met de externe klantenreis en zo wordt gekeken hoe de interne klantenreis de externe klantenreis veel beter kan bedienen. In de matrix wordt dan gezocht naar de verbeter ideeën in de cel ‘Veel impact voor de klant’ en ‘Weinig inspanning voor de organisatie’ (cel 1).

Zo ontstaat een helder keuzeproces, wat niet alleen tot een grotere kans op succes leidt, maar ook een bijdrage levert aan de draagvlak in de organisatie voor de reis naar de klantgerichte organisatie.

Figuur 1: Impact matrix

2.Klantreis verbeteringen organiseren

Wanneer de te implementeren verbeter ideeën zijn geïdentificeerd m.b.v. de Impact matrix, dan volgt de implementatie. Het implementeren van verbeter ideeën in een klantreis aanpak is vaak heel anders dan dat de organisatie gewend is. Het grote onderscheid zit hem in de multidisciplinaire aanpak. In het projectteam dat de klantreis gaat verbeteren moeten alle afdelingen die met de klantreis te maken hebben vertegenwoordigd zijn. Zo ontstaat een aanpak voor de gehele klantreis keten en wordt voorkomen dat er suboptimale deeloplossingen worden gemaakt. Afhankelijk van het type verbeterings idee zal soms communicatie veel te doen hebben (zoals in het voorbeeld met de 10 brieven), maar in andere verbeterings ideeën zal bijvoorbeeld ICT weer meer te doen hebben, dit is sterk afhankelijk van wat er in de Impact matrix is bepaald.

Dit multidisciplinaire team werkt aan de verbeteringen van de klantreis en daarmee aan de KPI’s van de klantreis. Er zal een leercurve ontstaan voor de verbetering van de klantreis door telkens kleinere verbeteringen toe te passen en te bepalen wat die voor impact heeft op de KPI’s.

Conclusie

De kans dat klantreis verbeteringen daadwerkelijk worden geïmplementeerd hangt af van een transparante en gedragen keuze wat wel en wat niet te implementeren. Vervolgens kunnen er snel eenvoudige verbeteringen worden geïmplementeerd met een klein multi disciplinair projectteam zodat het werken met klantreizen snel haar eerste vruchten zal afwerpen.

Meer lezen over dit onderwerp? Download (link) het whitepaper over klantreizen en kanaalsturing.

Categories:
  customer journey, inbound marketing, k2, k2 marketing, marketingstrategie
this post was shared 0 times
 000
About

 Robert-Jan van Nievelt

  (4 articles)

Leave a Reply

Your email address will not be published.