De harde en zachte kant van een transitie naar KlantCentraal

‘Transitie naar een Klantgerichte organisatie: de synergie tussen de harde en de zachte kant’
By Robert-Jan van Nievelt 7 maanden agoNo Comments
Home  /  customer journey  /  De harde en zachte kant van een transitie naar KlantCentraal

De ambitie om een meer klantcentrale (of klantgerichte) organisatie te worden staat bij veel organisaties in de jaarplannen. De transitie naar een meer klantgerichte organisatie is echter weerbarstig. Veel initiatieven komen moeizaam van de grond. Laat staan dat het tot een succesvolle transitie komt. Hoe kan zo’n transitie tot een succesvolle implementatie leiden?
Voor een succesvolle transitie is een integrale aanpak nodig. Deze integrale aanpak is hieronder in het klantgerichtheidsframework weergegeven.

Dit framework gaat uit van een integrale aanpak op 5 domeinen (1 t/m 3b).

1.Klantreizen

De start van het framework zijn de Klantreizen. De Klantreizen moeten vanuit het klantperspectief ontwikkeld zijn en continue worden verbeterd aan de hand van ervaringen van klanten in de Klantreis. Wat heeft het voor zin om klantgericht te gaan werken zonder de klant als uitgangspunt te nemen? Typisch voor woningcorporaties is dat ongeveer 70% van de klantcontacten over de Klantreis Reparatie gaat. En 80% van deze Reparatie klantcontacten wordt door 20% van de klanten veroorzaakt. Deze cijfers geven als snel richting waar de eerste quick wins te behalen zijn.

De ervaring leert dat veel Klantreis verbeteringen vaak communicatie gerelateerd zijn. Bijvoorbeeld communicatie verbeteringen voor Ouderen of voor Laaggeletterden. Voor klanten ingrijpende verbeteringen, voor de woningcorporatie vaak door te voeren met weinig inspanning. Een win-win situatie.

2a. en 2b. De ‘harde kant’: Processen & procedures en ICT

De niet-communicatie gerelateerde Klantreis verbeteringen hebben vaak een proces- en ICT-component. Dit betekent dat medewerkers uit deze disciplines deel moeten nemen aan projectteam dat werkt aan de klantgerichtheid. Vaak zijn er (te) veel verbetering ideeën voor implementatie. Door een transparant keuzeproces te maken over welke proces en ICT verbeteringen nu wel en welke niet worden geïmplementeerd worden er betere besluiten genomen met een beter draagvlak. Belangrijk bij deze keuzes dat de gehele klantreis keten wordt beoordeeld zodat er geen suboptimale deeloplossingen worden gemaakt.

3a. en 3b. De ‘zachte kant’: Management & organisatie en Mensen & Cultuur

Om klantgericht met elkaar in de organisatie te werken moet de organisatiestructuur en de houding van de mensen dat versterken. Voor de organisatiestructuur betekent dat organisaties meer klantreis-gericht moeten werken in taken, rollen en verantwoordelijkheid. Dit vereist van de mensen in de organisatie multi disciplinair samenwerken, maar ook willen leren (en fouten maken) van klantfeedback en klantdata.

De 5 domeinen in het klantgerichtheidsformat zijn allemaal van elkaar afhankelijk en werken op elkaar in. Voor woningcorporaties is het een praktische start om te beginnen met de Klantreis Reparatie. Dit is een Klantreis waar door de volumes veel in te winnen is en is een concrete ‘case’ van beperkte omvang om mee te starten. Als deze Klantreis eenmaal loopt (er zijn de eerste successen en de leercurve is ingezet) kan doorgestapt worden naar andere Klantreizen.

Op deze manier wordt de transitie naar klantgerichtheid stap voor stap op een beheersbare wijze gerealiseerd. Lees meer hierover in ons whitepaper “Verbeter de kanaalsturing” (downloadpagina)

Categories:
  customer journey, k2, k2 marketing
this post was shared 0 times
 000
About

 Robert-Jan van Nievelt

  (4 articles)

Leave a Reply

Your email address will not be published.